Satışın Geleceğine Giden Yol: “Teknoloji ve Veri”
Bugünlerde herkes gelecekten ve değişimden bahsedip duruyor. Hangi yöne dönseniz yeni teknolojileri anlatan ve “waw” sesleri ile izleyen insanlar görmek mümkün. “Teknoloji ve Veri” kavramları da gayet popüler konular.
En çok merak edilen konuların başında ise satışın geleceği ve satış teknolojileri gelmekte. Kafalarda o kadar çok soru işareti var ki, her birine net cevaplar vermek için sanırım kahin olmak gerek.
Soruların bir kısmı şu şekilde;
Gelecekte robotlar mı satış yapacak?
Satış profesyonelleri tarih mi olacak?
Yapay zeka destekli satış yazılımları ile dünya daha farklı bir hal mi alacak?
Bugünün işletmeleri ve çalışanları, gelecekte olmayacak mı?
Peki bu kadar insana, işletmeye ve yatırıma ne olacak?
Kişileştirilmiş satış anlayışı ile herkes, her istediğine, istediği zaman ulaşabilecek mi?
VR ve AR teknolojileri ile satışların algısı ve anlayışı değişecek mi?
Nesnelerin İnternet (İoT) bizleri başka bir noktaya mı taşıyacak?
Bugün henüz dünyanın %50’i internete bile ulaşamazken, bu değişim nerelerde ve nasıl gerçekleşecek?
Elektrikli ve otonom araçlar bizim çukurlu yollarda nasıl gidecek?
Renk değiştiren ve kendisini temizleyen kumaştan yapılmış kıyafetler ne zaman çıkacak?
Fiziksel perakende mağazalar olmayacak mı?
Uzayıp giden sayısız soru ve verilmesi zor cevaplar. Ama bugün tüm bunlar belki çok yakın bir geleceğin ana konularını oluşturacak.
Teknoloji ve Veri Neden Önemli?
Bugünün şartlarında henüz birçok organizasyon ve şirket bu değişimlere hazır değil. Aslında dijitalleşme süreci başlamış olsa da, henüz bu geleceğin ve değişimin ciddiyetini anlamayan birçok şirket, yönetici ve çalışan mevcut.
Şirketler dünyanın birçok ülkesinde halen satış organizasyonları için inanılmaz paralar harcamaktalar. “CMS Connected” araştırmasına göre şirketler gelirlerinin %13-50’ni satış işleri için harcamaktalar. Bu büyük bir aralık ve rakam. Ülkemizde satış organizasyonlarına ve birimlerine harcanan tutar hakkında net bir şey söylemek zor. Çünkü halen kurumsallaşma noktasında bir takım eksiklikler ve belirsiz harcamalar söz konusu. Tabi veriler ışığında konuşmak daha sağlıklı sonuçlara ulaşmamıza neden olacaktır.
Günümüz satış anlayışı bir ürünün değeri ile birlikte, müşteriye nasıl bir değer kazandıracağının anlatımı ve uzun soluklu bir danışmanlık süreci ile açıklanabilir.
Satış profesyonelleri içinde klasik anlayış ile modern yaklaşımlara arasında kalan birçok kişi var. Halen birçoğu geleceğinden emin değil. Teknolojik gelişmelerden haberdar olmayan,”Teknoloji ve Veri”yi kullanmayan, kendini kapatmış ve sadece klasik satış anlayışı ile sahalarda gezen birçok kişi görmek mümkün. İşte günümüz satış anlayışında verimsizliğin en büyük nedenlerinden biriside teknolojik adaptasyon sorunu.
Teknolojik adaptasyon bir noktadan sonra kişilerin ekip içinde tutunamamalarını, verimsiz bir çalışma şekli ile diğer çalışanlarla rekabet edememeleri gibi olumsuz birçok şeyi de yanında getirir. En büyük sorun ise satış ekiplerinde bir süre sonra “örgütsel sürüklenme denilen kavramın oluşturduğu tehlike. Bu konuyu daha sonraki bir yazımızda daha detaylı işleyeceğiz.
Tüm bu olumsuzlukları ortadan kaldırmak için vizyonu her zaman geleceğe dönük ve şirketin merkezine satış profesyonellerini koyan yöneticilerin olması şart.
Şimdi verimsizliğe yönelik bir kaç istatistik paylaşalım.
TAS Group’un yaptığı araştırmaya göre satış profesyonellerinin %67’nin, indirimli satış fiyatlarına ve yüksek motivasyona rağmen hedefleri tutmamaktadır.
InsideSales.com’a göre gelir getirici işler satış profesyonellerinin faaliyetlerinin % 36,6’sını oluştururken,% 63,4’ü gelir getirmeyen faaliyetlere harcanmaktadır.
Müşterilerin % 79’u satış profesyonellerinin değer katan güvenilir danışmanlar olmasını istiyor. Müşteriler eski tarz satış çalışanlarını değil yeni danışmanlar istemekteler. (Salesforce)
Satış ekipleri tarafından AI kullanımı önümüzdeki üç yıl içinde iki katından fazla artacak. (Salesforce)
Sonuç olarak buluşacağımız nokta, daha verimli olmak için yapılacaklar listesi. Günümüz şartlarına, teknolojiye ve dijitalleşmeye ayak uyduran satış profesyonellerinin gelecekte yapacağı daha çok iş var. Çünkü iletişim ve insan merkezli düşünme halen tüm listelerin ve değerlerin en üstünde.
Burada anlaşılır bir dille satış profesyonellerinin daha verimli olmaları adına şirketlerin eğitim yatırımlarını artırmaları kaçınılmaz. Bu ister iç eğitmen, ister dış eğitmen olsun fark etmez. Sadece iletişim, satış, müşteri memnuniyeti ve motivasyon gibi eğitimler değil, dijital dönüşüm, yeni teknolojik trendler (VR, AR, İoT, vb.) kodlama, teknoloji okur yazarlığı ve buna benzer birçok yeni alanda eğitimler almaları şart.
Diğer bir konu “Veri”
Satışın geleceğinde diğer önemli bir konu ise “Veri”. Büyük veri, küçük veri ve adına her ne derseniz deyin, dünyanın en değerli sermayesi halini almış durumda.
Bugün müşterileri en iyi tanıyan kişiler veya şirketler en çok satışı yapanlardır. Veri altından daha değerli bir maden. En önemlisi de toplanan tüm verilerin bir şirket açısında en verimli nasıl kullanılması gerektiği.
Değerli, az değerli ve değersiz ayrımın yapmak için önce sahada nasıl bir değer oluşturmak istediğinizi netleştirmeniz gerekir. Bu değer ise şirketinizin ve sizin sahada var olma sebebinizdir.
Müşteri analizleri, kullanılan CRM yazılımları ve sonuçlar ne kadar gerçekçi? Bu kısım çok önemli. İnanılmaz paralar harcanan CRM yazılımlarının birçok şirket tarafından verimsiz kullanımı, başarısız satışları, yok olan müşteri memnuniyetini ve zararı yanında getirmekte.
Günümüz şartları özellikle son dönemlerde yapay zeka ile de desteklenen CRM yazılımlarının satış profesyonelleri için bir ekip arkadaşı olması gerektiğine işaret etmektedir.
İyi entegre edilmiş bir CRM yazılımı, satış ekiplerinin verimliliğini %50 artırmaktadır.(Forrester)
Satış profesyonellerinin %40’ı hala CRM yerine elektronik tablo kullanıyor. % 22’si CRM’nin ne olduğunu dahi bilmiyor. (HubSpot)
CRM’ler satışları% 29, verimliliği% 34 artırabilir. (Salesforce)
Özellikle sahada gezen satış profesyonellerinden elde edilecek tüm bilgiler şirketlerin gelecek planlamaları için dahi çok değerli bir yere sahip. Müşterilerin ne istediğinden, neyi istemediklerine kadar her şey bir saha konusu. Tabi satış sahasını sadece fiziksel bir saha olarak değil, sosyal satış kavramı çerçevesinde de değerlendirmek lazım. Sosyal medya şirketler için inanılmaz bir veri kaynağı. Anlık değişimlerden, şikayetlere ve memnuniyetlere kadar birçok veriye ulaşmanın en etkili ve kolay yol.
Ayrıca satış profesyonelleri içinde işlenmesi gereken önemli bir alan.
Peki neden mi?
En iyi performans gösteren satış profesyonellerinin %90’ı satış stratejilerinde sosyal medya kullanıyor. (Salesforce)
Satış profesyonellerinin %70’inden fazlası Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal satış araçlarını kullanıyor. (Salesforce)
Sosyal medya kullanan müşteriler, sosyal medya kullanmayanlara göre %84 daha büyük bütçeye sahiptir. (Social Buying Meets Social Selling)
Yazımızın sonuna doğru ilerlerken satışın geleceğinde her ne olursa olsun, merkezinde her zaman insan ve duygular yer alacaktır. Satış profesyonellerinin ise “Teknoloji ve Veri” yi etkin kullanmaları, teknoloji kuşanmış bir şekilde şirketlerin kalbinde yer alması kaçınılmazdır. “Teknoloji ve Veri” yi etkin kullanmak, gelecekte etkin olabilmenin en önemli nedenidir.
Son olarak Zig Ziglar’ın o harika sözü ile bitiriyoruz yazımızı;
“Gününüze geçmişin kırık parçalarıyla başlamayın. Dün gece bitti. Bugün yepyeni bir gün ve tamamen sizin.”
Serkan Acar/ 11.12.2019
Müşteri Deneyimini Yönetmek…
Kahvenin kalitesi kokusunda mı? Sunumunda m? Yoksa tadında mı? Buna her açıdan farklı cevap verebilecek birçok insan bulabiliriz. Hatta hiçbiri diyebilecek insanlarda olacaktır. Günümüz dünyası değişimin içerisine ve merkezine müşteri kavramını çoktan yerleştirdiler. Artık şirketlerin,ürünlerin ve hizmetlerin kalitesini, kabul edilebilirliğini ve sürekliliğini belirleyen faktörler sayısız.İşte tam bu noktada günümüzün en trend konularından olan “Müşteri Deneyimi” (CX) karşımıza çıkıyor. Bugün dünyanın en büyük şirketlerinin odaklandığı özel bir alan burası.
Peki nedir “Müşteri Deneyimi”(CX)?
Müşterilerin neden belirli bir şirketi tercih ettiğini ve yine o şirketlerden ürün almaya devam ettiğini görmemizi sağlayan nedenlerin tamamıdır diyebiliriz. Müşteri ile şirket arasında bir bağ kurduran ve müşterinin tam da istediği noktada olmasını sağlayan uzun bir yolculuğun ismidir aslında.
Biraz daha derinleşelim. Bu deneyimi oluşturan birçok faktör var. Temel faktörler ise insan ve ürün olarak ele alabiliriz. Aslında ürününüzü farklı kılan ve müşteriye mükemmel bir deneyim yaşatan her nokta bu sürecin bir parçasıdır. Sizi rakiplerinizden ayıran tüm özellikleri bu kapsamda inceleyebiliriz. Ayrıca süreçlerde tabi. İnsan merkezli düşünürsek, satış, yönetim ve servis gibi birçok konu deneyim sürecinin parçalarıdır. Satış profesyonelinizin müşterilerinize yaklaşımında tutun da duruşunuza kadar birçok konu bir deneyim yaşatma şeklidir.
Günümüzde en çok yanılgıya düşülen nokta ise müşteri hizmetlerini, müşteri deneyimi olarak algılamaktır. Oysaki müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi içerisinde sadece bir bölüm olabilir. Müşteri deneyimi için bir strateji, gerçek bir kurumsal uyum ve sağlıklı geri bildirim gerekir. Buda ancak bir yönetim şekli ve strateji ile olabilir.
Şimdi gelelim “Müşteri Deneyimi Yönetimi”‘ (CXM)’ne… Peki Nedir CXM?
Müşteri ile yaptığımız uzun yolculukta tüm etkileşimleri denetleyen bir sistemin yönetimidir aslında. Yönetim, satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve satış sonrası servis gibi birçok noktayı, merkezine müşterileri koyarak tüm etkileşimleri izlemek ve bunları yönetebilmek CXM’nin konusudur.
Şimdi bir CXM stratejisi oluşturmak adına Forrester tarafından tanımlanan CXM disiplinlerine bir göz atalım.
Müşteri Anlayışı:
Gerçek ve doğru müşteri deneyimini sağlamanın ilk adımı müşterilerinizi anlayabilmektir. Bu neden önemli? Çünkü müşterilerinizin kim olduğu, ne istedikleri ve bugün şirketle olan etkileşimlerini nasıl algıladıkları hakkında doğru, tutarlı ve paylaşılan bir anlayış oluşturmak sizi zirveye götürecek yoldur. Tutarlı ve güvenilir bir müşteri anlama programı, bir şirketin mevcut müşteri etkileşimleriyle ilgili sorunları tanımlamasına, bu etkileşimlerdeki olumsuzluklar iyileştirmelerine ve müşterilerle uyumlu yeni deneyimler geliştirmesine yardımcı olabilir. Örneğin bir kahve dükkanı, müşterilerine her serviste kahvenin yanında verdikleri kakaolu kurabiyeyi yemediklerini, onun yerine daha hafif olan vanilyalı kurabiyeyi verdiklerinde ise hızla tükettiklerini görmüş olmaları gibi…
Ölçme:
Mükemmel müşteri deneyimi, ölçüm uygulamalarına sahip kuruluşlar tarafından süreç sürekli izlenerek ve daha iyiye nasıl ulaşılabilir soruları sorularak yapılabilir. Bu tür uygulamalar olgunluk açısından kritik öneme sahiptir, çünkü şirketin mevcut müşteri deneyiminin durumunu anlamasına izin verir, bu da deneyimleri iyileştirmek için çekmesi gereken kolları ve en önemlisi, çabaların zaman içinde nasıl ilerlediğini anlamasını sağlar. Ölçme her alanda olduğu gibi bize somut bir veri vermesi açısından değerlidir.
Yönetim Sistemi Kurmak:
Yönetim sistemleri, şirketlerin müşteri deneyimini akılcı ve disiplinli bir şekilde yönetme biçimidir. Şirketlerde belirli ve kritik noktalara özel deneyim yönetimi görevleri atayarak, şirkette hesap verebilirlik mekanizması oluşturulur. Bu bir şirketin deneyim kalitesini izlemek ve bunu sürekli olarak geliştirmek için kullanacağı süreçleri içerirler.
Strateji Oluşturmak:
Bir müşteri deneyimi stratejisi, bir şirketin sağlamak istediği deneyim türünü tanımlar. Tüm bunlar, çalışanlara hangi sorumlulukların verileceğine ve kaynakların nasıl tahsis edileceğini seçerken yol gösterir. Bir müşteri deneyimi stratejisini doğru bir şekilde tanımlayan, sosyalleştiren ve kullanan şirketlerin uzun vadede bir deneyim kültürü oluşturmamaları mümkün değildir.
Tasarım:
Tasarım işin aslında en önemli kısmı. Bugün birçok konsept tasarlanırken, sizce ne kadarı müşterilere, çalışanlara ve diğer paydaşlara sorulmaktadır? Emin olun birçoğu birkaç kişinin aldığı kararla yapılmakta. Ama günümüz şartlarında her müşterinin kendine has bir deneyim alayışının oluşması için tasarımda bir fikir verebileceklerini göstermekte. Bu uygulamaları uygulamak için zaman ayırmak, bir kuruluşun müşterilerden, çalışanlardan ve ortaklardan uzmanlık ve fikirlerden yararlanmasına yardımcı olur ve sürecin başlarında kötü fikirleri ayıklamaya yardımcı olur. Örneğin, Holiday Inn için yeni bir otel lobisi tasarımının kullanılabilirliğini incelemek için bir depoda yeni lobinin tam ölçekli köpük çekirdekli bir prototipini oluşturdu. Bu müşteri deneyimi için harika bir veri oluşturdu.
Kültür:
Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, mükemmel bir müşteri deneyimi için kaçınılmazdır. Kültür oluşturmanın amacı, diğer beş disiplinini de çalışanların kalbine ve beynine yerleştirmek ve müşteri odaklılığı temel alan bir değer oluşturmaktır. Bu hedeflere ulaşmak, mükemmel müşteri deneyimini alışkanlık haline getirecek ve şirkete esneklikler kazandıracaktır. Kültür oluşması zorunlu bir strateji unsurudur.
Günün sonunda tüm bunlar en mükemmel deneyimi sunmak ve müşterilerle uzun süreli bir ilişki kurmak için yapılan işler.
Tabi müşteri deneyimi yönetiminin en can alıcı noktalarında birisi ise mükemmel bir satış ekibi kurmak ve yönetebilmekten geçer. Diğer birimleri de işin içine aktif bir şekilde sokarak satışın mükemmelleşmesi yolunda çaba göstermek kaçınılmaz.
Bunun için satış profesyonellerinin, müşteri deneyimi kavramını iyi algılamaları, şirket kültürü içerisinde bunun öneminin sürekli vurgulanması, CRM yazılımlarının ve müşteri deneyimi yönetim araçlarının etkin kullanımı çok önemli. Tabi bu alanda alınacak kurumsal eğitimlerde işi diğer bir yönü.
Satış sahasında mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için sadece satış profesyonelinin çabası yeter değildir. Bunun yanında bir şirket kültürü, etkili bir iletişim ağı, sonuçları ölçülebilir bir sistem, aktif ve evrimli kullanımı sağlanabilen bir CRM yazılımı, lider ruhlu yöneticiler ve fedakar bir ekip gerekir.
Aslında bu iş bir Voltran’ın parçalarının her defasında bir araya gelerek, yeni bir maceraya çıkması gibidir.
Bu kültür ve ruh şirketin damarlarında gezmeye bir kere başlarsa, şirketin hangi parçası değişirse değişsin, müşteri merkezli düşünce ve kalite değişmeyecektir. Şirketin her çalışını bu işin içine dahil etmek, büyülü karışımı hazırlamaktır.
Tabi satış profesyonellerinin ve satış ekiplerinin bu konuda bir adım daha ilerde olmaları kaçınılmaz. Şirketin temsil ve iletişim yüzü olan bu arkadaşlarımızın her birine ayrı ayrı görevler düşmekte. Özverili bir çalışma ile ancak mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturulabilir.
Kişiselleştirilmiş satış anlayışı ile hareket eden her şirketin amaçlarından birisi mükemmel müşteri deneyimi sunmak ve bunu yönetebilmektir.
Son olarak çevrimiçi müşteri deneyiminden bahsetmek istiyorum.
Peki Nedir Çevrimiçi Müşteri Deneyimi ve Yönetimi?
Çevrimiçi veya dijital müşteri deneyimi yönetimi, işletmenizin çevrimiçi olarak veya bir mobil uygulama aracılığıyla oluşturduğu deneyimi ifade eder. Her gün artan sayısız uygulama müşterilerin hayatında yer almakta. Dijital kanallar aracılığıyla müşteri deneyimi oluşturabilmek ise son derece önemli.
Perakende mağazası olmayan şirketlerin, marka sadakati oluşturmak için müşterilerinin yolculuklarında temas noktalarını yeniden düşünmeleri kaçınılmaz. Çünkü değişim beklentinin çok daha üzerinde hareket ediyor.
Dünya’da mobil kullanım istatistiklerini izlerseniz, şirketinizin mobil kullanıcılara ulaşmasını her şeyden çok istersiniz. Çünkü çevrimiçi müşterilerin ne zaman sorunu ne de mekan sorunu var. Hemen hemen her yerden size ulaşıp, ürünlerinizi satın alabilirler. Bu nedenle mobil kullanımı en maksimum düzeyde verimli yönetmek çok önemli.
Kullanılabilirlik ve kolaylıkta diğer önemli bir nokta. Uygulamanızı sezgisel bir yazılım ile desteklerseniz, müşterilerin duygularına ve akıllarına daha fazla yerleşirsiniz. Kolay kullanılabilir uygulamalar son derece önemli.
Yol gösterici olmak ve müşterileri birer kullanıcı haline getirmek ise son aşama. Aslında birçok müşteri sizin WEB sitenizi ve mobil uygulamalarınızı deneyimlemek ister. Ama bir kargaşadır gider. Çünkü site içi yönlendirme ve ürün alım sürecine kadar olan her süreç bazen birçok müşteriye zor gelir. İşte burada müşteriye rehberlik etmek ve yönlendirebilmek çok önemli.
Geleceği görebilen, bu yolda müşterileri ile uzun mesafeli yürüyüşe çıkmayı hedefleyen her şirketin bir deneyim kültürünü ve hikayesini oluşturması gerekli. Bu uzun filmin başrollerinde ise her zaman müşteriler olacaktır. Nefes alıp verme hızımızdan daha hızlı ilerleyen dijitalleşme, bizleri satış sahasının her alanında çözümler üretmeye itmektedir.
Mükemmel bir müşteri deneyimi ancak mükemmeli hayal eden ve isteyen çalışanlarla gerçekleşebilir.
Kaynak: Forrester CXM Çalışması
Plüton Bir Zamanlar Gezegendi…
Plüton benim için halen bir gezegen…
Aslında hikaye 1915 yılında, Amerikalı gökbilimci Percival Lowell bu gök cismini keşfi ile başladı. 1930 yılında ise kesin olarak keşfedilen Plüton, adını Venetia Burney isimli 11 yaşındaki bir çocuğun önerisiyle, Roma yeraltı tanrısından Pluto’dan almıştır.
Hikayenin sonu ise hüsran. 24 Ağustos 2006’da Prag’da Uluslararası Gökbilim Birliği’nin düzenlediği konferansta, Plüton’un gezegenlikten çıkarılması doğrultusunda başlayan uzun tartışmaların ardından oylamaya sunuluyor ve 424 gökbilimcinin oy kullandığı oylama, Plüton’un cüce gezegen sınıfına alınması kararıyla sonuçlanıyor.
Tabi bir de Plütonun aykırı davranışları var. Plüton dışındaki 8 gezegen yörüngede daha düz hareket ederken, Plüton çok daha eğik ve eliptik hareket ediyor.
Konu dönüp dolaşıyor ve işimizde yani satışa geliyor.
İyi de Plüton ile ne alakası var diyenler duyar gibiyim…
Satış sahasında yörüngeden şaşmak, yani davranışlarını ve tutumunu yanlış sergilemek seni farklı yapar, bu doğru. Ama olumsuz yönde farklı yapar. Göze batmak terimi işte bu hikayede de olduğu üzere 848 adet gözün Plüton’u gözlemlemesi gibi, müşterilerinde seni sahada gözlemlemeleri ve hakkında bir karar vermeleri ile sonuçlanır.
“İyi ama ben farklı bir kişiliğim. Müşteriler kendilerine baksın.”
“Ben böyle yetişmişim, tarzım ve tavrım bu. İster beğensinler, ister beğenmesinler.”
“İşinize geliyorsa, rahatsız olan beni ilgilendirmez.”
“Benim yetiştiğim yerde herkes böyle konuşur.”
“Benim giyim tarzım bu, kimseye göre değiştiremem.”
“Şirket arabası da olsa fark etmez. Ben araba camında kolumu çıkarmadan araç kullanamam.”
Bu ve buna benzer tavırlar ve yaklaşımlar bir satış profesyoneli gezegenlikten düşürür.
Maalesef bu tarz durumlarla hem eğitimlerde hem de sahada çok fazla karşılaşıyoruz. Sahada profesyonel bir duruşun ve yörüngede bir yolculuğun olur ise satışın dengesini her zaman sağlayabilirsin.
Farklı olmayı çok istiyorsan da, satış tekniklerinde, teknoloji kullanımında ve dijital dünyanda farklı ol ki, satış sahasında o zaman herkes seni konuşsun…
Plüton belki de bir daha asla gezegen olamayacak, ama sen geleceğin satış profesyoneli olmak için bir profesyonel gibi davranmalısın…
Serkan Acar / 08.05.2019
